Lucy Warnert, medewerker klantenservice

2008-2018

Verloren vertrouwen
.

‘Ik ben wel blij dat we de pensioenen nooit hebben hoeven verlágen. En er is nu gelukkig weer zicht op indexatie. Dat wil zeggen dat de pensioenen de komende jaren misschien weer kunnen meestijgen met de prijzen’

Even bellen met Pensioenfonds PGB? Dan krijg je misschien Lucy Warnert aan de telefoon. Ze werkt er al vanaf 1991. Werken op de klantenservice van een pensioenfonds betekent dat je veel vragen moet kunnen beantwoorden. Héél veel vragen…


Lucy, vertel eens, hoeveel vragen beantwoorden jij en je collega’s op de klantenservice elk jaar?

‘O, dat zijn er best veel. Er komen zo’n 65.000 informatieverzoeken bij ons binnen, via de telefoon, per mail of via het contactformulier. Sommige vragen zijn heel gemakkelijk te beantwoorden. Bijvoorbeeld wanneer het pensioen wordt overgemaakt. Dat staat wel op de website, maar sommige mensen willen toch graag zekerheid krijgen dat het écht die dag wordt overgemaakt. Voor andere vragen moet je soms ingewikkelde berekeningen maken, die goed moeten worden gecontroleerd. Dan kan het wat langer duren voor iemand antwoord krijgt.’


Kun je altijd antwoord geven?

‘Ja en nee… We kunnen niet altijd het antwoord geven dat onze deelnemers graag willen horen. We kunnen het niet mooier maken dan het is. En soms geven we een antwoord dat iemand niet begrijpt. Dat proberen we natuurlijk te voorkomen, maar dat lukt niet altijd. Of we zien niet wat de echte vraag was… Zo waren we bijvoorbeeld al een tijdje aan het mailen met een meneer over het feit dat de pensioenen niet zijn meegestegen met de prijzen de afgelopen jaren. Toen we echt in gesprek raakten zei hij tegen ons: ‘Ik snap alles wat jullie zeggen, maar wat ik wil horen is dat jullie dat jammer vinden.’ Natuurlijk vinden we dat heel spijtig! Maar dat is zo vanzelfsprekend dat je er niet aan denkt om zoiets in een mail te zetten.’


Krijgen jullie veel vragen over het niet verhogen van de pensioenen?

‘Bij mensen die al pensioen krijgen is het een veelgestelde vraag. Heel begrijpelijk. Al ben ik wel blij dat wij de pensioenen nog nooit hebben hoeven verlágen. En er is nu gelukkig weer zicht op indexatie in de komende jaren. Dat wil zeggen dat de pensioenen straks misschien weer kunnen meestijgen met de prijzen.’


Vragen deelnemers die nu pensioen opbouwen ook naar indexatie?

‘Nee, die zijn daar helemaal niet mee bezig. Ik snap dat best. Elk jaar gaat je salaris een beetje omhoog, door een cao of omdat je misschien wat omhooggaat in je schaal. Dat betekent normaal gesproken dat je dan ook wat meer pensioen gaat opbouwen. Dus dan zie je het bedrag dat erbij komt elk jaar wat groeien. Maar als het pensioenfonds kan indexeren, dan tikt dat ook door in het pensioen dat je al bijeen hebt vergaard. Soms vraag ik me wel eens af of je de deelnemers daarover wakker zou moeten schudden. Dat ze beter begrijpen dat indexatie er ook voor jongeren toe doet. Er wordt soms wat eenzijdig over gedacht.’


Hoe zit dat dan?

‘Tot 2008 was indexeren heel normaal. In de jaren ‘70 hebben we zelfs indexaties tot 10% gehad. Daar hebben de ouderen van kunnen profiteren. Onze actuarissen hebben uitgerekend dat de gepensioneerden van nu gemiddeld drie tot vier keer zoveel aan pensioen krijgen uitbetaald als ze ooit samen met hun werkgever aan premie hebben ingelegd. Hoe langer we niet kunnen indexeren, hoe lager die vermenigvuldigingsfactor wordt. En dat is nadelig voor het pensioen van de jongeren van nu. Ook daarom hoop ik dat we dit snel weer kunnen oppakken.’

LUCY WARNERT
Geboren: 5 augustus 1967 in Paramaribo
Leeft: Woont ruim 10 jaar samen met partner Jermaine in Amstelveen
Houdt van: Sporten, lekker eten en reizen (vooral naar Barcelona vanwege het eten, shoppen en de zon). ‘Barcelona is voor mij een optie om te gaan wonen als ik vervroegd met pensioen zou
kunnen!’